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information covid 19

Informations COVID 19 - Coronavirus Mesures Pierre & Vacances



Mise à jour le 20 novembre 2020


Nous vivons tous en ce moment une situation tout à fait exceptionnelle et inévitable du fait de l’épidémie de COVID-19.
Suite aux annonces gouvernementales, nous travaillons actuellement à la gestion des réservations en cours et à venir. Nous reviendrons vers vous dans les meilleurs délais. Veuillez en attendant vous référer à la FAQ qui répertorie les questions les plus fréquentes et rendez-vous dans votre compte client pour retrouver comment annuler ou modifier votre réservation.

Soyez assurés que la sécurité et la santé de nos clients, employés et partenaires sont nos priorités absolues. Toutes nos équipes ne ménagent pas leurs efforts et sont totalement mobilisées pour vous accompagner du mieux possible et être à votre écoute. 

Nous restons attentifs à l’évolution de la situation et nous vous informerons si nous étions amenés à prendre d’autres décisions.

Pierre & Vacances

FOIRE AUX QUESTIONS
Dernière mise à jour le 13 novembre 2020 – 11h

J'ai une réservation débutant entre le 29/10 et le 30/11

1. Est-ce que ma résidence est fermée?
Pendant la période de confinement, l'ensemble de nos résidences et villages en France métropolitaine, en Guadeloupe et en Martinique est fermé. En Espagne et en Andorre, certains restent ouverts

2. La résidence que j'ai réservée est fermée du fait du confinement. Que dois-je faire? 

Pour les séjours en France métropolitaine, en Martinique et en Guadeloupe et sur une sélection , aucune démarche n’est nécessaire de votre part. Vous allez être remboursé.e de l'ensemble des prestations réglées (hébergement et éventuels services).
- Le remboursement se fera par le même moyen de paiement que vous aviez utilisé. Si vous aviez réglé par CB, votre CB sera recréditée. Sinon un éventuel RIB vous sera demandé pour les autres moyens de paiements.
- Si vous aviez réglé une partie ou l'ensemble de votre réservation avec un avoir, vous serez remboursé.e avec un nouvel avoir. L'éventuel complément réglé par un autre moyen de paiement vous sera remboursé par virement bancaire. Un RIB vous sera éventuellement demandé.
- Si vous aviez réservé votre séjour avec un paiement en plusieurs fois et que aviez une ou plusieurs mensualités à venir, vous recevrez par e-mail sous 48h un nouvel échéancier avec l’annulation des échéances à venir.  Les sommes déjà prélevées sur votre compte bancaire vous seront restituées automatiquement par virement. Si votre carte bancaire est en débit différé, cette somme sera créditée en fin de mois sur votre compte bancaire.

Cette demande est traitée manuellement par nos équipes qui gèrent plusieurs milliers de dossiers sur cette période. Le délai de traitement est de 2 à 3 semaines . Nous vous remercions pour votre compréhension.

3. J'ai un séjour en Espagne ou Andorre, quelles sont les conditions d'annulation et de modification ?

En Espagne et en Andorre, nous suivons les restrictions régionales en vigueur.  

Les résidences et villages suivants sont fermés de manière anticipée :
- à partir du 2 novembre pour Salou.
- à partir du 3 novembre pour Almería Roquetas de Mar, Barcelona Sants, Benidorm Poniente, Mojacar Playa et Sevilla.
- à partir du 8 novembre avec réouverture le 4 décembre pour Pas de la Casa Princesa.

Les résidences en Andorre seront ouverts aux dates suivantes.
Le 4 décember : Bordes d'Envalira, Pas de la Casa Princesa, Andorra Sunari Peretol, Degas.
Le 18 décember : Hôtel Austria, Hôtel Grand Pas, Pas de la Casa Alaska y Benidorm Poniente.

Si vous êtes concerné.e par un séjour  dans une de ces résidences sur ces périodes, aucune démarche n'est nécessaire de votre part. Vous allez être remboursé.e de l'ensemble des prestations réglées (hébergement et éventuels services).
- Le remboursement se fera par le même moyen de paiement que vous aviez utilisé. Si vous aviez réglé par CB, votre CB sera recréditée. Sinon un éventuel RIB vous sera demandé pour les autres moyens de paiements.
- Si vous aviez réglé une partie ou l'ensemble de votre réservation avec un avoir, vous serez remboursé.e avec un nouvel avoir. L'éventuel complément réglé par un autre moyen de paiement vous sera remboursé par virement bancaire. Un RIB vous sera éventuellement demandé.
- Si vous aviez réservé votre séjour avec un paiement en plusieurs fois et que aviez une ou plusieurs mensualités à venir, vous recevrez par e-mail sous 48h un nouvel échéancier avec l’annulation des échéances à venir.  Les sommes déjà prélevées sur votre compte bancaire vous seront restituées automatiquement par virement. Si votre carte bancaire est en débit différé, cette somme sera créditée en fin de mois sur votre compte bancaire.

Cette demande est traitée manuellement par nos équipes qui gèrent plusieurs milliers de dossiers sur cette période. Le délai de traitement est de 2 à 3 semaines . Nous vous remercions pour votre compréhension.

4. Quand sera traitée ma demande de remboursement?

Les demandes de remboursement sont traitées manuellement par nos équipes qui gèrent plusieurs milliers de dossiers sur cette période. Le délai de traitement est de 2 à 3 semaines . Nous vous remercions pour votre compréhension.

5. Que faire si je n'arrive pas à joindre le service client?

En raison d'une forte augmentation des appels, nous vous conseillons de vous rendre dans votre compte client afin de retrouver comment annuler ou modifier votre réservation.


J'ai une réservation à partir du 01/12

1. Mon séjour débute après le 01/12/2020 inclus, puis-je modifier ou annuler ma réservation?

Votre séjour n'est pour le moment pas concerné par le confinement ni la fermeture de nos résidences et villages. De ce fait, ce sont les conditions générales de vente qui s'appliquent que vous pouvez retrouver dans votre compte client.
Si le confinement est prolongé, vous serez alors contacté.e pour l'annulation et le remboursement de votre séjour conformément à nos conditions.

2. Quelles sont les mesures mises en place pour garantir ma sécurité?

Pour vous garantir un haut niveau de sécurité, nos experts en sécurité et les autorités sanitaires ont travaillé à la mise en œuvre de l’ensemble des mesures renforcées en termes d’hygiène et de protection. Notre charte Sécurité+ est certifiée par Hygiacare Conseil en France et HS Consulting en Espagne et Andorre, organisme indépendant expert en sécurité sanitaire. Retrouvez l’ensemble des mesures de notre Charte Sécurité+ en cliquant.

3. Est-ce que les piscines et les espaces aquatiques sont ouverts dans les résidences et villages?

En Espagne, la majorité des piscines et des plans d'eau seront ouverts avec une capacité limitée. Ces informations peuvent être modifiées en fonction des recommandations en matière de santé.

4. Est-ce que les restaurants sont ouverts dans les villages?

Actuellement, tous nos restaurants sont fermés en France métropolitaine, en Guadeloupe, en Martinique, ainsi qu'en Espagne et en Andorre.

Nous vous tiendrons informés des changements en fonction de l'évolution de la pandémie

5. Je souhaite réserver un séjour dans les prochains mois. Quelles sont les conditions d'annulation et de modification si je me retrouve dans une situation liée au Covid?

Vous pouvez modifiersans frais votre réservation (si cette nouvelle réservation est d'un montant inférieur à votre séjour initial, la différence vous sera remboursée) ou bénéficier d’un remboursementde la totalité du montant perçu (hébergement & éventuels services additionnels dont forfaits et matériel de ski) quelque soit le tarif réservé (Flexible ou non Flexible), si vous rentrez dans un des cas lié au Covid suivant :  

     - votre résidence ou village de destination est fermé(e) sur la période de votre réservation ou se trouve dans une zone d'Alerte maximale
    
     - des mesures gouvernementales restrictives de déplacements vous empêchent de vous rendre dans votre résidence ou village du fait :
          o du confinement de votre région d’origine ou de destination
          o de la fermeture de frontière entre votre pays d’origine et votre pays de destination
          o d'une période de quarantaine à observer pour les vacanciers se déplaçant dans votre région de destination
          o d'une recommandation du gouvernement de votre pays à l'encontre des voyages non-essentiels dans la région de destination. Plus d’informations du Ministère des affaires étrangères sont accessibles sur https://www.diplomatie.gouv.fr & du Ministère des Solidarités et de la Santé https://solidarites-sante.gouv.fr
          
     - vous ou une personne voyageant est positif.ve au test RT-PCR au Covid-19 et doit observer une quarantaine pendant la durée de son séjour. Le justificatif médical de votre test vous sera demandé.
    
     - vous devez observer une période de quarantaine exigée par un médecin. Le justificatif médical vous sera demandé.

Votre demande doit être faite au plus tôt 30 jours avant la date de départ.

6. Quelles sont les différentes décisions gouvernementales restrictives de déplacements liées au Covid-19 me permettant d’annuler ou de modifier ma réservation sans frais?

Vous pouvez modifiersans frais votre réservation (si cette nouvelle réservation est d'un montant inférieur à votre séjour initial, la différence vous sera remboursée) ou bénéficier d’un remboursementde la totalité du montant perçu (hébergement & éventuels services additionnels dont forfaits et matériel de ski) quelque soit le tarif réservé (Flexible ou non Flexible), si vous rentrez dans un des cas lié au Covid suivant :  

     - votre résidence ou village de destination est fermé(e) sur la période de votre réservation ou se trouve dans une zone d'Alerte maximale
    
     - des mesures gouvernementales restrictives de déplacements vous empêchent de vous rendre dans votre résidence ou village du fait :
          o du confinement de votre région d’origine ou de destination
          o de la fermeture de frontière entre votre pays d’origine et votre pays de destination
          o d'une période de quarantaine à observer pour les vacanciers se déplaçant dans votre région de destination
          o d'une recommandation du gouvernement de votre pays à l'encontre des voyages non-essentiels dans la région de destination. Plus d’informations du Ministère des affaires étrangères sont accessibles sur https://www.diplomatie.gouv.fr & du Ministère des Solidarités et de la Santé https://solidarites-sante.gouv.fr
          
     - vous ou une personne voyageant est positif.ve au test RT-PCR au Covid-19 et doit observer une quarantaine pendant la durée de son séjour. Le justificatif médical de votre test vous sera demandé.
    
     - vous devez observer une période de quarantaine exigée par un médecin. Le justificatif médical vous sera demandé.

Votre demande doit être faite au plus tôt 30 jours avant la date de départ.